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手机实体店铺直销人员导购技巧
作者：佚名 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2007-10-2
第一章 充分了解顾客
作为一名直销人员，要想通过良好的服务来留住顾客，首先必须了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。
一、购买动机
影响顾客购买某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求。
具体购买动机：
求实购买动机：动机特征是“实惠”“实用”
求廉购买动机：最注重的是价格，对其他一些因素要求不高
求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特性
求美购买动机：以追求美感为主要动机
求安购买动机：以追求安全、健康为主要动机
求优购买动机：选购商品的主要动机是追求品牌
求新购买动机：选购商品的主要动机是“新颖”、“流行”和“前卫”、“奇特”
攀比购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘居人后为特征
嗜好购买动机：是以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的的购买动机
影响购买动机的因素：产品质量、产品价格、媒介因素、广告介绍、陈列与展示介绍、口头介绍
二、顾客类型
1、根据年龄：
老年消费者：有时在朋友的推荐下购买，常对产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向于价格适中的商品；对终端导购人员的态度反应比较敏感。
中年消费者：多属于理智性购买，较自信；对于产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新功能的商品。
青年消费者：对时尚产品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部影响，购买能力强，不太考虑价格因素。追求档次、品牌；求新、求奇、求美的心理较为普遍，只要是见到自己喜爱的产品，就可能产生购买欲望和行动。
2、根据性别：
男顾客：多数是有目的的购买和理智性购买，比较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式、功能；不喜欢直销员过分热情和喋喋不休的介绍，购买动机常具有被动性（虽然男性顾客在购买之前就选择好了对象，但面对直销员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从直销员的建议），希望迅速成交。
女顾客：购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。购买心理不稳定、易受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大，乐于接受直销员的建议，挑选产品时十分细致。首先注重的是产品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务。
3、根据性格：
犹豫不决型：这种顾客很多见，顾客可能已经挑选很多种，哪种都挺满意，又觉得哪种都有不足之处，眼睛都挑花了，还是不知该买哪个，结果空手而归，这是犹豫不决型顾客的典型特征，尤其细心的女性顾客为多。这时直销员一定不能也和顾客一样犹豫，应果断的帮助顾客判断，给顾客提出合理化的建议。
健谈型：有些顾客特别开朗和健谈，和直销员的交谈内容不一定只围绕产品本身，可能随时跳转到另一个话题，比如从手机的外观说到时尚的流行趋势，从GSM手机和CDMA手机谈到健康问题等等。此时直销员应积极配合顾客的谈话发展思路，努力找出双方都感兴趣的话题进行愉快地交谈，这样和容易快速增进直销员和顾客之间的感情，为下一步的销售打好人际基础。如果顾客正兴致勃勃地对某事发表议论，而直销员反应冷淡，只顾向顾客阐述手机功能和卖点，将会极大降低销售机会。
爽快型：一般来讲，这种顾客最受商家欢迎，决策快，不计较价钱。但这种类型的顾客都是建立在对该品牌的信任基础之上的。直销员要做好对这种顾客的维系工作，要以优秀的服务保持顾客对品牌的好感度，为再销售打下基础。
异议型：某些顾客在购机的过程中，不断的对机器提出否定或反面意见，直销员此时应镇定灵活对待，这不一定是坏事情。顾客只有对产品感兴趣时，才会产生这么多的意见，可能他内心的真实想法是让直销员给他提出解决问题的方案，进而给出他合理且充分的购机理由，这是在通过直销员的解释增强自己购机的信心。有时直销员会觉得顾客的标准和所提的问题很苛刻，其实从消费者的角度出发，谁也不想买过之后就后悔，直销员要善于利用顾客的这种矛盾心理。有效解决顾客的异议，将是成功促销的一大法宝。
专业型：专业知识很丰富，可能会从技术角度向直销员提问。所以卖场中的直销员不仅是产品的推销员，也是产品的技术员。直销员要对手机的新功能，所采用的新技术有尽可能多的了解和掌握，以扎实的专业基本功从容面对这样的顾客，这样才能取得顾客的信任。
三、购买心理过程
顾客购买的心理过程一般有以下几个阶段：
注视留意 联想
产生欲望 比较
权衡 信任
决定行动 满足
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