在网络上，如果顾客觉得受到了冷落，那他告诉的不是5个人，而会是5000个人，所以要用七成的时间来树立良好的口碑。
不但提供顾客所需要的，自己还要加一点服务的态度和售后理念在里面。现今的客户关系管理不能再如同过去依赖销售人员个人的魅力，而是必须依赖协调整合的行动，由过去的被动收集客户资料，转为建立主动关怀顾客关系，在第一时间解决客户的需求问题，将能获得客户的忠诚心。根据中国互联网络发展统计报告（2004/7）显示，用户认为目前网上交易存在最大的问题是：产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障。不仅仅是网上交易，就是网下现实交易，很多卖家都不重视售后服务。很多卖家认为提供良好的售后服务后增加开店成本，其实不一定。如果因为你在产品质量方面没有把关，当然会增加经营成本。在保证质量的同时，维持良好的客户关系，运用感情营销，你会获得更多的订单。
遇到了顾客的抱怨与警告该怎么恰当的解决问题呢？顾客会什么会抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对卖家的的产品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示：顾客的满意度=顾客的实际感受/顾客的期望值。
一般情况下，顾客期望值的问题，就是当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度查对就越大。因此，卖家应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面（1）“海口”承诺与过度销售。例如，有的网上商店承诺包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。（2）隐匿信息。在广告中过分的宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些的管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。企业通过员工为顾客提供产品服务，员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：（1）企业员工的服务态度差。不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解。（2）缺乏正确的推销方式。缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷谈，似乎有意把顾客赶走。（3）缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或是答非所问。（4）过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。
产品或服务质量问题。这主要表现在：（1）产品本身存在的问题，质量没有达到规定的标准；（2）产品的包装问题，导致产品损坏；（3）产品出现小瑕疵；（4）顾客没有按照说明操作而导致出现故障。常见处理顾客抱怨和差评的方法有以下几个方面：
处理顾客抱怨的原则。第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括三个方面的含义：（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客；（2）对于顾客的抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢：（3）尽可能的满足顾客的要求。第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与卖家的沟通中，因为存在的沟通的障碍而产生的误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，否则会失去了潜在的顾客。
二、店铺主人在处理顾客抱怨上的策略与技巧。帮你赢回店铺的美誉度和信任度。1、重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，国为每个问题都可能有一些深层次的的原因。顾客抱怨不仅可可增进卖家与顾客之间的沟通，而且还可以诊断卖家的内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现卖家需要改进的领域。2、分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的地拒绝了他，这时他开抱怨，投诉产品质量。而实事上，他抱怨中更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。3、正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客三到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，卖家通过调查研究，发现主要原因在于顾的使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬，虽然卖家没有责任，这样也会失去很多顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。4、记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方：对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。5、追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于卖家处理的态度和看法，增加顾客对卖家的忠诚度。
店铺卖家需要在经营当中保持什么样的服务目标和服务态度是很关键的一步。这里需要提醒店主要保持的心态和维护顾客的方法：平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为卖家应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。从顾客的角度去思考。在处理顾客的抱怨时，应该在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么做呢？”这样能体会顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及对于抱怨期望的结果。
店主要及时、正确处理网上开店获得的差评。这样做到及时处理问题，帮助你的店铺正常的运营不会导致老顾客的流失。为了监控卖家的经营诚信情况，每个网上开店平台都有一套自己的审核体系，而买卖成交后的相互评价体系目前最为流行。一般得到好评加一分，得到差评扣一分。如果得到过多的差评无疑会影响你以后的网上经营，使许多买家对你望而却步。所以正确对待顾客的抱怨是很重要的，以免抱怨引发成差评甚至警告(易趣网的用户得到三次警告，将会被删除帐号)。宝网的护法曾经这样回复一个获得差评卖家的抱怨：“每个人都有自己的性格，有挑剔的买家，也有豪爽的买家，如果碰到了挑剔的买家，不要说自己倒霉，因为你可以从与他(她)打交道中学到很多东西。我觉得这个差评，首先在逻辑上并非一定是恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易时间上。每个买家对交易的速度要求不一样，可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家。就是上帝。付了钱，他就有权利对这个服务做出自己的价值判断(只要不是极其无理和不客观的)。
所以不必拘泥在这个评价上，因为您在的淘宝的发展还有很长的路要走。一个差评不说明什么！我希望看到的是你和该买家良好的沟通，那个买家自己来找我们要求撤消。”
